Två bilder av samma marknad ger två helt olika verklighetsbeskrivningar. I den ena finns ingen att varna för. I den andra återkommer aktörer med hundratals diarieförda anmälningar om bland annat ofrivilliga abonnemang, felaktig debitering, vilseledande marknadsföring och problem med uppsägning.

En lista utan varningar

Konsumentverket beskriver Varningslistan som ett sätt att ge konsumenter information och vägledning om aktuella och angelägna konsumentproblem. Myndigheten skriver dessutom att en publicering framför allt bestäms utifrån anmälningar till Konsumentverket och kontakter med myndighetens konsumentvägledning.

Men den som besöker listan möts just nu av beskedet: ”Just nu finns det inga företag på listan.”

Samtidigt visar Konsumentverkets eget diarium en helt annan bild.

Det betyder inte automatiskt att varje uppgift i anmälningarna är riktig eller att aktörerna genom dom har konstaterats bryta mot lagen. En anmälan är en signal – inte ett rättsligt avgörande.

Men när samma aktörer återkommer tiotals eller hundratals gånger är det inte längre rimligt att betrakta materialet som enbart enstaka missnöjda kunder. Det är ett mönster som åtminstone borde leda till en begriplig förklaring av varför konsumenterna inte varnas.

Den tomma listan är inte neutral

Benämningen Varningslistan skapar en tydlig förväntan: här ska konsumenten kunna kontrollera om det finns företag som Konsumentverket anser att man bör varnas för.

När listan är tom kan besökaren rimligen dra slutsatsen att myndigheten för närvarande inte känner till några allvarliga eller angelägna problem med handlare på den svenska konsumentmarknaden. Det är knappast den bild som myndighetens eget inflöde av anmälningar ger.

En konsument som söker efter ett företag och inte hittar det kan dessutom uppfatta frånvaron som ett indirekt klartecken: företaget finns inte på listan – då är det förmodligen tryggt att handla där.

När marknadsföringen följer efter konsumenten

Vecka 35 toppades Varningskollens rullande urval av Saga Stockholm. Aktören hade då 30 förekomster bland de 1 000 senast diarieförda anmälningarna och 52 diarieträffar totalt.

Saga Stockholms webbplats är dessutom kodmässigt mycket snarlik Astrid Göteborg, som förekom på föregående veckas lista. Den likheten är en teknisk observation och är inte i sig bevis för gemensam ägare eller ansvarig aktör. Men återkommande webbmallar, produktpresentationer och marknadsföringsteknik kan vara relevanta klustersignaler som förtjänar fortsatt granskning.

Till detta kommer remarketing. När en användare har besökt webbplatsen kan annons- och spårningsteknik användas för att märka webbläsaren eller koppla besöket till en annonsprofil. Därefter kan samma aktörs annonser följa användaren vidare till helt andra webbplatser.

Detta gör tidsfaktorn central. Den aktör som redan samlar nya klagomål behöver inte vänta passivt på fler kunder. Genom annonsering och remarketing kan verksamheten löpande återexponera redan intresserade konsumenter och styra dem tillbaka till köpsidan.

Ju längre en problemsignal förblir osynlig för allmänheten, desto fler konsumenter kan alltså hinna påverkas av en marknadsföringsmaskin som arbetar i motsatt riktning: myndighetens information är frånvarande medan handlarens budskap fortsätter visas överallt.

Hur kan diskrepansen förklaras?

Anmälningar är inte bevis

Konsumentverket måste självklart göra självständiga och rättssäkra bedömningar. Anmälningar kan vara felaktiga, avse samma händelse eller röra förhållanden som inte faller inom myndighetens tillsyn.

Men en varningsfunktion behöver inte vara en sanktionsfunktion. Det bör gå att sakligt informera om ett exceptionellt stort eller snabbt växande inflöde utan att på förhand slå fast att ett företag har begått lagbrott.

Kriterierna är mycket restriktiva

Konsumentverket anger att ett företag ska orsaka ”stora problem”, att det ska vara mycket viktigt att snabbt uppmärksamma konsumenterna och att publicering ska vara det mest lämpliga sättet att informera.

Det ger myndigheten stort bedömningsutrymme. Konsumenten får däremot inte veta hur många anmälningar som krävs, vad som räknas som ett stort problem, vilka andra informationsåtgärder som valts eller varför företag med hundratals diarieträffar inte publiceras.

Tillsyn och tidig varning är olika saker

Myndigheten kan vilja utreda färdigt innan den namnger en aktör. Det är förståeligt ur tillsynsperspektiv, men problematiskt ur skadeförebyggande perspektiv.

Tillsyn tar tid. Konsumentens köpbeslut sker nu – och remarketingen arbetar under tiden.

Ett särskilt digitalt varningsverktyg finns

EU antog 2017 förordning (EU) 2017/2394 om samarbete mellan nationella konsumentskyddsmyndigheter. Den började tillämpas den 17 januari 2020 och gav myndigheterna en förstärkt digital verktygslåda.

EU-regleringen räknar i allvarliga fall upp bland annat borttagning av innehåll, begränsning av åtkomst till ett onlinegränssnitt, tydliga varningar till besökare och – under strikta förutsättningar – åtgärder mot domännamn.

När Sverige anpassade lagstiftningen valde lagstiftaren i de aktuella svenska bestämmelserna framför allt lösningen med varningsmeddelanden. Sedan den 1 juli 2020 kan Konsumentombudsmannen, under särskilda förutsättningar, förelägga en näringsidkare vars marknadsföring på internet bedömts vara otillbörlig att visa ett tydligt varningsmeddelande vid besök på webbplatsen.

Föreläggandet kan även riktas mot en värdtjänstleverantör eller internetleverantör. Det får användas endast om andra effektiva medel saknas, överträdelsens allvar motiverar det och webbplatsen inte omfattas av tryckfrihetsförordningens eller yttrandefrihetsgrundlagens skydd. Föreläggandet kan förenas med vite och beslutas gälla omedelbart.

Det behövs en rörlig varningsbild

Problemet med dagens modell är att den är binär: antingen finns företaget på listan eller också syns ingenting alls. Det borde gå att visa flera nivåer utan att blanda ihop signaler med rättsligt fastställda överträdelser:

1. Tidig signal: ovanligt eller snabbt växande antal anmälningar.
2. Återkommande problemmönster: flera samstämmiga klagomål om samma typ av agerande.
3. Pågående tillsyn: myndigheten har öppnat ett ärende eller begärt in uppgifter.
4. Beslut eller dom: en rättslig bedömning har fattats.

En sådan modell skulle kunna visa antal anmälningar under 7, 30 och 90 dagar, förändringen över tid, vanligaste klagomålskategorierna, om tillsyn inletts och datum för senaste bedömning. Varje uppgift kan förses med tydliga reservationer om att en anmälan inte är bevis för lagbrott.

Frågorna Konsumentverket bör besvara

1. Hur många företag har funnits på Varningslistan sedan den skapades – och när togs det senaste bort?
2. Vilka konkreta trösklar används för ”stora problem” och ett ”mycket viktigt” behov av snabb varning?
3. Varför finns aktörer med flera hundra diarieträffar inte på listan?
4. Hur informeras konsumenter medan ett snabbt växande problemmönster utreds?
5. Hur många förelägganden om varningsmeddelanden på webbplatser har meddelats sedan den 1 juli 2020?
6. Har något sådant föreläggande riktats mot en värdtjänstleverantör eller internetleverantör?
7. Överväger myndigheten graderad, löpande riskinformation i stället för dagens allt-eller-inget-lista?

Annars riskerar Varningslistan att bli mindre av ett konsumentskydd och mer av en tom trygghetssymbol.

Metodnot: Varningskollens topplista är en indikatorlista som bygger på Konsumentverkets diarieförda anmälningar. Antalet diarieträffar visar förekomst i underlaget, inte antal styrkta överträdelser eller nödvändigtvis antal unika konsumenter. Kod- och malllikhet mellan webbplatser är en teknisk klustersignal och fastställer inte i sig gemensamt ägande eller ansvar.